Kundengesundheit und Produktsicherheit

Die Sicherheit der Produkte und die Gesundheit ihrer Kund:innen haben einen hohen Stellenwert für die REWE Group und spielen sowohl im Handel als auch in der Touristik eine herausgehobene Rolle. Dabei weisen beide Bereiche unterschiedliche Anforderungen und Herausforderungen auf.

Auswirkung

Der REWE Group ist bewusst, dass ihre Geschäftsaktivitäten Auswirkungen auf die Sicherheit der Produkte und die Gesundheit der Kund:innen haben können. Aus diesem Grund hat das Unternehmen ein umfassendes Qualitätsmanagement (QM) über alle Stufen der Wertschöpfungskette hinweg etabliert.

Im Handel liegt es in der Verantwortung der REWE Group, dafür zu sorgen, dass nicht nur die Lebensmittel, sondern auch die Non-Food-Artikel, wie zum Beispiel Baumarkt- und Haushaltswaren, für die Verbraucher:innen frei von schädlichen Stoffen aller Art sind. Dies muss in der gesamten Wertschöpfungskette gewährleistet werden. Hier hat das Unternehmen großen Einfluss auf die Produktsicherheit und Kundengesundheit durch den Kauf zertifizierter Rohstoffe, die Auswahl der Lieferanten oder durch die Optimierung etablierter Produkte.

Auch in der Touristik gewinnt der Faktor Sicherheit immer mehr an Bedeutung: Politische Krisen, Krieg, Naturkatastrophen, Klimafolgen oder Overtourism führen zu einem gesteigerten Sicherheits- und Vertrauensbedürfnis bei den Reisenden. Deshalb steuert die DER Touristik, die Reisesparte der REWE Group, durch die Auswahl von nachhaltigeren Reisezielen und Verkehrsmitteln die Sicherheitsgewährleistung. Zum anderen sorgt das Unternehmen mit seinem Krisen- und Sicherheitsmanagement für das Vertrauen und die Sicherheit der Reisenden und hat alle Leistungsträger weltweit stets im Blick.

Grundsätze

In ihrer Leitlinie für nachhaltiges Wirtschaften bekennt sich die REWE Group zu ihrer Verantwortung für Verbraucher:inneninteressen, Produkte, Dienstleistungen und angemessene Vertriebs-, Marketing- und Informationspraktiken gegenüber den Verbraucher:innen sowie zu geltenden verbraucherschützenden Vorschriften.

Um dem nachzukommen, setzt das Unternehmen auf etablierte und wirkungsvolle Abläufe, optimiert bei Bedarf seine Vorgehensweise und orientiert sich dabei vor allem an den nationalen und internationalen messbaren Standards. Da die Verbraucher:innenzufriedenheit im Mittelpunkt steht, bilden die Themen Prävention und Lebensmittelsicherheit die Basis für das Qualitätsmanagement der REWE Group. Produktqualität wird ganzheitlich gedacht – von der Prävention über die Lieferanten und Logistik bis hin zu den Kund:innen.

Verantwortlichkeit und Ressourcen

Die Umsetzung der qualitätssichernden Maßnahmen erfolgt durch das QM der REWE Group unter der Leitung von Charlotte Rosendahl. Es dient unter anderem der Absicherung der handelnden Personen sowie der Vorbeugung von Imageschäden. Es ist für alle Vertriebslinien der REWE Group tätig, sowohl für Lebensmittel als auch für Non-Food-Artikel, wie zum Beispiel Baumarkt- und Haushaltswaren.

Über 300 Mitarbeitende arbeiten in der Qualitätssicherung in der Verwaltung in Deutschland, in den Landesgesellschaften mit Hauptsitz in Österreich, in der CEE-Region (Central and Eastern Europe) und bei der Einkaufsorganisation REWE Far East mit Hauptsitz in Hongkong.

Bei der REWE Group in Österreich leitet Marlene Wieninger das QM mit rund 60 Mitarbeitenden. Es ist unterteilt in die Bereiche Produkt-/Lieferantenkontrolle, International (BILLA CEE und PENNY Int.), die Filial- und Lagerkontrolle sowie das Krisenmanagement für die Durchführung von Produktrückrufen.

Das Krisen- und Sicherheitsmanagement-Team der DER Touristik unter der Leitung von Melanie Gerhardt ist vom Hauptsitz in Frankfurt aus für alle Destinationen zuständig. Es besteht aus einem Kernteam und 115 Help-Team-Mitarbeitenden, die zur Ausbildung ein neunstufiges, internationales Krisenmanagement-Qualifikations- und -Zertifizierungsprogramm durchlaufen.

Die Qualitätsmanagementabteilung der Lekkerland SE wird von der Head of Quality Management & Corporate Responsibility geleitet. Im Berichtsjahr umfasste die Abteilung zwischenzeitlich 14 Mitarbeitende. Die Abteilung gliedert sich in verschiedene Bereiche, darunter QM Eigenmarken, Notfallkoordination, Arbeitssicherheit, Dokumentenlenkung, Nachhaltigkeit, HACCP und Hygiene sowie Zertifizierungen und Audits.

Ein zentraler Kundenservice bearbeitet eingehende Anfragen und Reklamationen (siehe auch Umsetzung). Die daraus resultierenden Kennzahlen nutzt das QM etwa zur Lieferantenbeurteilung. Fachlich stimmt sich der Kundenservice eng mit dem QM ab.

Umsetzung

Alle Aktivitäten des QMs für die Vertriebslinien REWE und PENNY sowie toom Baumarkt in Deutschland, angefangen bei präventiven Maßnahmen über Lager- und Marktkontrollen bis hin zu Lieferantenaudits, werden in einem halbjährlich erhobenen Kennzahlenbericht, dem sogenannten Management Review QM, veröffentlicht und so messbar und transparent gemacht.

Am Anfang steht die Produktauswahl. Hier unterstützt das QM mit seinem Fachwissen die Einkaufsabteilungen und Produktverantwortlichen bei der Marktbeobachtung und gibt Handlungsempfehlungen. Dabei werden gesetzliche Vorgaben genauso berücksichtigt wie Hinweise von Verbraucherschutzorganisationen und Verbänden. Diese Erkenntnisse und Vorgaben fließen in Prognosen ein, mittels derer Fachbereiche etablierte Produkte fortlaufend optimieren.

Der Schwerpunkt des QMs liegt dabei stets auf den Produkten der Eigenmarken von REWE und PENNY in Deutschland, des Weiteren auf mandatierten Artikeln für die Auslandsgesellschaften sowie auf Non-Food-Artikeln: Für alle Schritte entlang der Wertschöpfungskette definiert der Konzern spezifische Anforderungen an das Produkt und dessen Produzenten – vom Rohstoff über die Rezeptur und Kennzeichnung bis hin zur Verpackung. Die Inhalte dieser sogenannten Spezifikationen bilden die Grundlage für regelmäßige Stichprobenuntersuchungen von unabhängigen, akkreditierten Prüfinstituten. Die Stichproben werden risikobasiert nach Lieferanten- und Produktrisiko ermittelt. Zudem werden sowohl bei neuen als auch bestehenden Rezepturen im eigenen Verkostungscenter regelmäßig Verkostungen durchgeführt, bei Non-Food-Produkten werden Verprobungen vorgenommen.

Um das Ziel der Minimierung der Pestizidbelastung für Obst und Gemüse zu erreichen, hat die REWE Group für die Vertriebslinien REWE und PENNY in Deutschland auch eine Negativliste zum Pestizideinsatz bei konventionellem Obst und Gemüse erarbeitet. Diese führt Wirkstoffe auf, die von den Erzeugern in der Produktion nicht eingesetzt werden dürfen. Alle Obst- und Gemüseprodukte werden zudem regelmäßig auf Basis eines risikoorientierten Probenziehungsplans auf mögliche Rückstände durch Pflanzenschutzmittel im Rahmen des Qualitätsmanagements untersucht. Diese Risikoanalyse ist auch Bestandteil der jährlichen Saisonplanung des Einkaufs, da sie ein Entscheidungskriterium dafür ist, ob und wie ein Artikel vermarktet wird (siehe auch Abschnitt Ökologische Aspekte in der Lieferkette). Auch beim Pflanzenschutz geht die REWE Group über gesetzliche Vorgaben hinaus und hat bei toom Baumarkt etwa eine Negativliste erarbeitet, die sämtliche bienengefährliche Wirkstoffe verbietet (siehe auch Biodiversität).

Neben den Produkten selbst sind weitere Stufen der Wertschöpfungskette in die Prüfung einbezogen: Eigenmarkenlieferanten im Food-Bereich für sämtliche Vertriebslinien, die von Deutschland aus beauftragt werden, müssen nach einem von der GFSI (Global Food Safety Initiative) anerkannten Standard wie beispielsweise dem IFS Food oder dem Standard des British Retail Consortium (BRC) zertifiziert sein. Darüber hinaus führt die REWE Group auf Basis einer Risikoanalyse zusätzliche Lieferantenaudits durch. Diese Risikoanalyse umfasst eine Auswertung verschiedener Kennzahlen wie Produktbeanstandungen, Kundenreklamationen und die Risikoklassifizierung der Produktgruppen für sämtliche Vertriebslinien, die von Deutschland aus beauftragt werden. Hersteller und Lieferanten, die die Qualitätsstandards der REWE Group nicht erfüllen, werden aufgefordert, dies zu ändern – andernfalls droht eine Auslistung.

Hinzu kommen jährliche Audits der Warenlager durch interne Auditor:innen und zusätzlich durch eine unabhängige externe Kontrollstelle, in die alle Lagerbereiche vom Wareneingang bis zum Transport in die Märkte einbezogen sind. Zusätzlich werden spezielle Audits innerhalb des Lagers mit dem Schwerpunkt der Umsetzung der Qualitätsanforderungen für den Bereich Obst und Gemüse durchgeführt.

Auch in den Lebensmittelmärkten von REWE und PENNY sowie nahkauf in Deutschland finden regelmäßige interne und externe Kontrollen statt. Die externen Kontrollen erfolgen auf Basis der Checklisten der QS Qualität und Sicherheit GmbH, Bonn, mit dem Schwerpunkt auf Fleisch und Fleischwaren sowie Obst, Gemüse und Kartoffeln. 2022 wurden insgesamt 7.116 interne und externe Marktaudits (2021: 7.285) durchgeführt.

Die in den REWE-Märkten selbst hergestellten Produkte wie Hackfleisch (in der Bedienungstheke) oder Obst- und Convenience-Produkte unterliegen einem Monitoring mit dem Fokus Mikrobiologie; diese werden in unabhängigen Laboren untersucht.

Um die Qualität und Sicherheit ihrer Produkte zu gewährleisten, hat die REWE Group in Österreich im Handel ebenfalls ein umfassendes, stufenübergreifendes Qualitätssicherungssystem entlang der gesamten Wertschöpfungskette eingeführt. Es umfasst sowohl präventive Maßnahmen, wie die Festlegung von Warenrichtlinien, als auch ein systematisches Issue Monitoring, Kontrollen und Audits sowie Konsumententipps für die richtige Handhabung zu Hause. Das bereits 2010 etablierte Kennzahlensystem macht dabei die Einhaltung gesetzlicher und interner Qualitätsanforderungen messbar und damit transparenter. Es werden Kennzahlen wie beispielsweise die Ergebnisse interner Qualitätskontrollen von Produkten (auf mikrobiologische, chemische und physikalische Parameter) sowie von Märkten und Lagern (über den Warenumgang, die Personalhygiene, Reinigung und Desinfektion, die Kühlkette usw.) erhoben.

Bei der DER Touristik überwachen im Rahmen der Krisenprävention die Mitarbeitenden des Krisen- und Sicherheitsmanagements rund um die Uhr aktuelle Entwicklungen in den Reisegebieten. Schlägt eines der digitalen Frühwarnsysteme Alarm, können in kürzester Zeit Maßnahmen zur Krisenbewältigung ergriffen werden. Dazu gehören Krisenhotlines für den direkten Kontakt zu Betroffenen ebenso wie eine enge Zusammenarbeit mit Zielgebietsagenturen, Behörden, Airlines und Flughäfen. Auch gilt es, einen aktuellen und qualifizierten Informationsfluss für die beteiligten Akteur:innen und die allgemeine Öffentlichkeit sicherzustellen.

In akuten Krisenfällen wie Naturkatastrophen, Unfällen oder terroristischen Anschlägen steuert das Krisen- und Sicherheitsmanagement die Krisenlagen weltweit. Unterstützt wird es dabei von den sogenannten Help-Teams im jeweiligen Einsatzgebiet. Die Mitarbeitenden dieser Teams sind für Krisenfälle zusätzlich ausgebildet. Sie kümmern sich um die Sicherheit und Versorgung der Reisegäste und Mitarbeitenden vor Ort und sind der verlängerte Arm des Sicherheitsmanagements. Aus der Krisenmanagementzentrale wird die gesamte Krisenabwicklung koordiniert und bei Bedarf Transporte in Krankenhäuser, alternative Hotels oder Heimreisen organisiert. Um schnell am Einsatzort sein zu können, sind die Help-Teams an verschiedenen Standorten stationiert.

Stakeholdereinbindung

Stakeholder werden jährlich über die ergriffenen Maßnahmen im Bereich Kundengesundheit und Produktsicherheit und deren Effektivität über den Nachhaltigkeitsbericht und verschiedene Dialogformate (siehe Stakeholderdialog) unterrichtet. Durch diesen Austausch können Stakeholder wichtige Impulse zum Thema einbringen.

Darüber hinaus hat die REWE Group Hinweis- und Beschwerdemechanismen z. B. für Mitarbeitende oder Lieferanten etabliert. Insbesondere für Lieferanten wichtig ist hierbei der Prozess zum Rückruf von Produkten (siehe gleichnamiger Abschnitt unten). Für mehr Informationen zu Beschwerdemechanismen siehe Abschnitt Compliance.

Kund:innen können sich bei Beschwerden oder Anmerkungen zu Produkten an den zentralen Kundenservice wenden.

Die gesammelten Erkenntnisse aus Kundenfeedback, Reklamationen, Verbesserungsvorschlägen und Testergebnissen fließen beständig in die Produktweiterentwicklung ein.

Im Rahmen des Qualitätsmanagements führt die REWE Group systematische Prüfungen auf Gesundheit und Sicherheit entlang des gesamten Produktlebenszyklus durch. Dabei stieg 2022 die Anzahl der gesamten Untersuchungen kontinuierlich an, was insbesondere auf einen Anstieg der unabhängigen Produktprüfungen zurückzuführen ist. Der Grund hierfür liegt in Corona-bedingten Warenverfügbarkeitsproblemen sowie Personalengpässen 2020/2021. Dies hat sich im Berichtsjahr wieder normalisiert. Bei den Lieferantenaudits kam es zu einem leichten Rückgang, da im Berichtsjahr weniger Erstaudits durchgeführt sowie verschobene Audits aus den Pandemiejahren nicht nachgeholt werden mussten.

Prüfungen auf Einhaltung rechtlicher und unternehmensinterner Vorgaben zu Gesundheit und Sicherheit (absolute Zahlen)

2022 gab es 13 öffentliche Rückrufe (2021: 13) bei Eigenmarkenprodukten in Deutschland und vier in Österreich (2021: 3). In Deutschland waren in fünf Fällen Fremdkörper die Ursache (2021: 6), drei Rückrufe erfolgten aufgrund mikrobiologischer Beanstandungen (2021: 4), zwei Rückrufe betrafen Inhalt/Menge eines Produktes (2021: 0) und jeweils ein weiterer Rückruf wurde aufgrund von Rückständen, Deklarationsfehlern und Kontaminanten veranlasst. In Österreich erfolgten zwei Rückrufe aufgrund von Fremdkörpern in den Eigenmarkenprodukten (2021: 2), der dritte Rückruf bezog sich auf eine Kontamination, während der vierte Rückruf aufgrund eines nicht deklarierten Allergens erforderlich wurde.

Alle öffentlichen Rückrufe werden durch das Qualitätsmanagement bewertet und die betroffenen Lieferanten im Bedarfsfall durch externe Sachverständige im Auftrag des Qualitätsmanagements auditiert. Ziel dieser Audits ist es, zu überprüfen, welche Maßnahmen in den Betrieben eingeleitet werden, um solche Abweichungen zukünftig zu vermeiden.

Bei den durchgeführten öffentlichen Rückrufen handelte es sich um Einzelfälle, es gab keine Häufungen bei Warengruppen oder Lieferanten. In allen Fällen konnten Kund:innen die Ware in den Märkten gegen Erstattung des Kaufpreises zurückgeben.