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GRI 416

Kundengesundheit und Produktsicherheit

Die Sicherheit der Produkte und die Gesundheit ihrer Kund:innen haben einen hohen Stellenwert für die REWE Group und spielen sowohl im Handel als auch in der Touristik eine herausgehobene Rolle – dabei weisen beide Bereiche unterschiedliche Anforderungen und Herausforderungen auf. Im Handel ist die REWE Group dafür verantwortlich, die Qualität zu sichern und damit die Gesundheit der Kund:innen zu schützen. In der Touristik der REWE Group gilt es vor allem, für das Vertrauen und die Sicherheit der Reisenden zu sorgen. Dazu zählt ein umfassendes Krisen- und Sicherheitsmanagement sowohl im Urlaubs- als auch im Heimatland.

GRI 416: Kundengesundheit und -sicherheit

Managementansatz im Handel

Grundsätze

Zielsetzung des Qualitätsmanagements ist es, die stets wachsenden Kundenanforderungen zu erfüllen, indem die Qualität der Produkte kontinuierlich sichergestellt wird. Dabei ist es wichtig, die internen Strukturen und Abläufe im Unternehmen systematisch zu verbessern sowie national und international auf messbare Standards zu bringen. Da die Verbraucherzufriedenheit im Mittelpunkt steht, bilden die Themen Prävention und Lebensmittelsicherheit die Basis für das Qualitätsmanagement entlang der gesamten Wertschöpfungskette der REWE Group.

Umsetzung

Alle Aktivitäten des Qualitätsmanagements, angefangen bei präventiven Maßnahmen wie zum Beispiel einem etablierten, systematischen Issue-Monitoring und Managementsystem, über Lager- und Marktkontrollen bis hin zu Lieferantenaudits, werden in einem halbjährlich erhobenen Kennzahlenbericht, dem sogenannten Management-Review-Qualitätsmanagement, veröffentlicht und so messbar und transparent gemacht.

Ein besonderer Schwerpunkt des Qualitätsmanagements liegt auf den Produkten der Eigenmarken: Für alle Schritte entlang der Wertschöpfungskette definiert der Konzern spezifische Anforderungen an das Produkt und dessen Produzenten – vom Rohstoff über die Rezeptur und Kennzeichnung bis hin zur Verpackung. Die Inhalte dieser sogenannten Spezifikationen bilden die Grundlage für regelmäßige Stichprobenuntersuchungen von unabhängigen, akkreditierten Prüfinstituten. Die Stichproben werden risikobasiert nach Lieferanten- und Produktrisiko ermittelt. Lebensmittel wie frisches Obst oder Gemüse werden daher häufiger untersucht als beispielsweise Salz oder Zucker.

Für Obst und Gemüse hat sich die REWE Group das Ziel gesetzt, die Pestizidbelastung zu minimieren. Eine Negativliste führt zu diesem Zweck Wirkstoffe auf, die von den Erzeugern in der Produktion nicht eingesetzt werden dürfen. Zudem werden alle Obst- und Gemüseprodukte regelmäßig auf mögliche Rückstände durch Pflanzenschutzmittel untersucht.

Neben den Produkten selbst sind weitere Stufen der Wertschöpfungskette in die Prüfung einbezogen: Sämtliche Eigenmarkenlieferanten im Food-Bereich müssen nach einem von der GFSI (Global Food Safety Initiative) anerkannten Standard wie beispielsweise dem IFS Food oder dem Standard des British Retail Consortium (BRC) zertifiziert sein. Darüber hinaus führt die REWE Group auf Basis einer Risikoanalyse zusätzliche Lieferantenaudits durch. Diese Risikoanalyse umfasst eine Auswertung verschiedener Kennzahlen wie Produktbeanstandungen, Kundenreklamationen und der Risikoklassifizierung der Produktgruppe. Hersteller und Lieferanten, die die Qualitätsstandards der REWE Group nicht erfüllen, werden aufgefordert, dies zu ändern – andernfalls droht eine Auslistung.

Hinzu kommen jährliche Audits der Warenlager durch interne Auditor:innen und zusätzlich durch eine unabhängige externe Kontrollstelle, in die alle Lagerbereiche vom Wareneingang bis zum Transport in die Märkte einbezogen sind. Zusätzlich werden spezielle Audits innerhalb des Lagers mit dem Schwerpunkt der Umsetzung der Qualitätsanforderungen für den Bereich Obst und Gemüse durchgeführt.

Auch in den Lebensmittelmärkten der REWE Group finden regelmäßige interne und externe Kontrollen statt. Die externen Kontrollen erfolgen auf Basis der Checklisten der QS Qualität und Sicherheit GmbH, Bonn, mit dem Schwerpunkt auf Fleisch und Fleischwaren sowie Obst, Gemüse und Kartoffeln.

Die in den REWE-Märkten selbst hergestellten Produkte wie Hackfleisch (in der Bedienungstheke) oder Obst- und Convenience-Produkte unterliegen einem Monitoring mit dem Fokus Mikrobiologie; diese werden in unabhängigen Laboren untersucht.

Verantwortlichkeit

Die Umsetzung der qualitätssichernden Maßnahmen erfolgt durch das Qualitätsmanagement der REWE Group. Dies dient unter anderem der Absicherung der handelnden Personen sowie der Vorbeugung von Imageschäden.

Ein zentraler Kundenservice bearbeitet eingehende Anfragen und Reklamationen. Die daraus resultierenden Kennzahlen nutzt das Qualitätsmanagement etwa zur Lieferantenbeurteilung. Organisatorisch ist der Bereich Kundenservice nicht mehr an den Bereich Qualitätsmanagement angebunden, sondern dem Handel Deutschland zugeordnet. Fachlich stimmt sich der Kundenservice eng mit dem Qualitätsmanagement ab.

Covid-19-Pandemie: Schutz der Mitarbeiter:innen und Kund:innen in den Märkten

Um Mitarbeiter:innen und Kund:innen in den Märkten zu schützen, hat die REWE Group gezielte Maßnahmen umgesetzt. So wurde in Zeiten des Lockdowns in einigen Märkten, wo der Kundenzulauf dies notwendig machte, der Zugang begrenzt. Das konnte sowohl durch Einlasskontrollen als auch durch die Beschränkung der Anzahl der Einkaufswagen bzw. -körbe geschehen. Über die im Markt geltende Regelung wurden Kund:innen über Aushänge oder Plakate informiert.

Darüber hinaus verfügen alle Märkte über ein umfassendes HACCP-Hygienekonzept und werden mehrmals täglich gereinigt. Durch Aufkleber auf dem Boden werden Kund:innen auf den einzuhaltenden Mindestabstand hingewiesen. Zudem haben REWE und PENNY im Kassenbereich in allen Märkten durchsichtige Schutzscheiben als Präventivmaßnahme für die Mitarbeiter:innen installiert. Mithilfe von Schildern und dem Instore Radio im Markt wird über die entsprechenden Maßnahmen aufgeklärt.

Die Beachtung strenger Hygienevorschriften gemäß den Anforderungen des Infektionsschutzgesetzes ist für alle Mitarbeiter:innen obligatorisch. Zusätzlich halten sie sich an die AHA-L-Regeln (Abstand halten, Hygiene beachten, im Alltag Maske tragen, regelmäßig lüften), die auch von den Berufsgenossenschaften empfohlen werden.

GRI 416-1:

Beurteilung der Auswirkungen verschiedener Produkt- und Dienstleistungs­kategorien auf die Gesundheit und Sicherheit

Im Rahmen des Qualitätsmanagements führt die REWE Group systematische Prüfungen auf Gesundheit und Sicherheit entlang des gesamten Produktlebenszyklus durch. 2020 hat die REWE Group in diesem Zusammenhang eine neue EDV-Anwendung für die Produktspezifikationen ebenso wie für das Labor- und Befundmanagement implementiert. Aufgrund dieser technischen Umstellung sank die Anzahl der beauftragten Produktuntersuchungen von 2019 auf 2020 deutlich. 2021 ist die Anzahl der Produktprüfungen wieder angestiegen.

Prüfungen auf Einhaltung rechtlicher und unternehmensinterner Vorgaben zu Gesundheit und Sicherheit (absolute Zahlen)1

2019 2020 2021
Lieferantenaudits 522 483 677
Unabhängige Produktprüfungen Eigenmarken2 32.123 19.320 24.115
Externe Lagerauditierungen 111 114 97
Externe Marktauditierungen3 3.804 3.687 3.761
Untersuchungen von im Markt hergestellten Produkten 16.606 17.306 17.733
Anzahl der Untersuchungen gesamt 53.166 40.910 46.383
1
Die Zahlen beziehen sich auf REWE und PENNY national sowie weitere in der REWE Group Buying mandatierte Artikel, wie zum Beispiel gebündelte PENNY International Artikel.
2
Im Jahr 2020 führte die REWE Group eine neue EDV-Anwendung für die Produktspezifikationen ebenso wie für das Labor- und Befundmanagement ein. Aufgrund dieser technischen Umstellung sank die Anzahl der selbst beauftragten Produktuntersuchungen im Vergleich zum Vorjahr.
3
Im Jahr 2020 wurden externe Auditierungen in den Märkten mit aufgenommen und für das Jahr 2019 nachträglich korrigiert. Sie basieren auf internen Checklisten, werden aber durch externe Sachverständige durchgeführt.

GRI 416-2:

Verstöße im Zusammenhang mit den Auswirkungen von Produkten und Dienstleistungen auf die Gesundheit und Sicherheit

2021 gab es zwölf öffentliche Rückrufe bei Eigenmarkenprodukten in Deutschland und drei in Österreich. In Deutschland waren in sechs Fällen Fremdkörper die Ursache, vier erfolgten aufgrund mikrobiologischer Beanstandungen, ein Rückruf betraf die Sensorik eines Produktes und ein weiterer wurde veranlasst, weil ein falsches Etikett aufgebracht war – enthaltene Allergene waren dadurch nicht vollständig gekennzeichnet. In Österreich erfolgten zwei Rückrufe aufgrund von Fremdkörpern in den Eigenmarkenprodukten, der dritte Rückruf bezog sich auf eine mikrobiologische Beanstandung.

Alle öffentlichen Rückrufe werden durch das Qualitätsmanagement bewertet und die betroffenen Lieferanten im Bedarfsfall durch externe Sachverständige im Auftrag des Qualitätsmanagements auditiert. Ziel dieser Audits ist es, zu überprüfen, welche Maßnahmen in den Betrieben eingeleitet werden, um solche Abweichungen zukünftig zu vermeiden.

Bei den durchgeführten öffentlichen Rückrufen handelte es sich um Einzelfälle, es gab keine Häufungen bei Warengruppen oder Lieferanten. In allen Fällen konnten Kund:innen die Ware in den Märkten gegen Erstattung des Kaufpreises zurückgeben.

GRI 416: Kundengesundheit und -sicherheit

Managementansatz in der Touristik

Grundsätze

In akuten Krisenfällen, wie Naturkatastrophen, Unfällen oder terroristischen Anschlägen, ist es das Ziel, für das Vertrauen und die Sicherheit der Reisenden zu sorgen. Dazu zählt ein umfassendes Krisen- und Sicherheitsmanagement sowohl im Urlaubs- als auch im Heimatland.

Umsetzung

Für die Sicherheit von Reisenden in Notsituationen ist bei der DER Touristik der Bereich Krisen- und Sicherheitsmanagement zuständig. In akuten Krisenfällen, wie Naturkatastrophen, Unfällen oder terroristischen Anschlägen, leisten sogenannte Help-Teams weltweit den Einheiten Unterstützung. Diese für Krisenfälle zusätzlich ausgebildeten Mitarbeiter:innen kümmern sich im jeweiligen Einsatzgebiet um die Sicherheit und Versorgung der Reisegäste und Mitarbeiter:innen und sind der verlängerte Arm des Sicherheitsmanagements. Sie unterstützen die Betroffenen vor Ort und sind Bindeglied zum Krisen- und Sicherheitsmanagement, das die Krisenlagen weltweit steuert. Aus der Krisenmanagementzentrale wird die gesamte Krisenabwicklung koordiniert und bei Bedarf Transporte in Krankenhäuser, alternative Hotels oder Heimreisen organisiert. Um schnell am Einsatzort sein zu können, sind die Help-Teams an verschiedenen Standorten stationiert.

Das Krisen- und Sicherheitsmanagement befindet sich im Hauptsitz der DER Touristik in Frankfurt. Im Rahmen der Krisenprävention überwachen die Mitarbeiter:innen dort rund um die Uhr aktuelle Entwicklungen in den Reisegebieten. Schlägt eines der digitalen Frühwarnsysteme Alarm, können in kürzester Zeit Maßnahmen zur Krisenbewältigung ergriffen werden. Dazu gehören Krisenhotlines für den direkten Kontakt zu Betroffenen ebenso wie eine enge Zusammenarbeit mit Zielgebietsagenturen, Behörden, Airlines und Flughäfen. Auch gilt es, einen aktuellen und qualifizierten Informationsfluss für die beteiligten Akteur:innen und die allgemeine Öffentlichkeit sicherzustellen.

Krisenmanagement in der Corona-Pandemie

Mit der fortdauernden Corona-Pandemie stand die DER Touristik auch 2021 wieder vor enormen Herausforderungen. Das Krisen- und Sicherheitsmanagement verzeichnete im Berichtszeitraum insgesamt 153 Großschadenereignisse mit teils aufwendigen Betreuungsaktionen für Reisegäste vor Ort, aber auch mit umfangreichen Unterstützungsaktivitäten für den Restart von Destinationen. Hinzu kamen 190 kleinere Krisenabwicklungen. Zudem wurde eine eigene Covid-19-Gesundheitshotline etabliert, bei der das Sicherheitsmanagement maßgeblich beteiligt war.

Auf die dynamische und komplexe Entwicklung der Pandemie reagierte das Krisen- und Sicherheitsmanagement schnell und flexibel, zum Beispiel mit der Einrichtung von Testzentren in den Destinationen. In Spanien und den USA wurden eigene Testinfrastrukturen aufgebaut. Die Gesundheitshotline wurde speziell auf jeden Pandemiestand trainiert. Die Kommunikationsmaßnahmen, die präzise auf die behördlichen Vorgaben in den Destinationen zugeschnitten wurden, wurden in allen Restart-Konzepten abgebildet (mehr Informationen dazu siehe nächster Absatz).

2021 war geprägt von zahlreichen Länderöffnungen und -schließungen im rasanten Wechsel. Insgesamt begleitete das Sicherheitsmanagement aktiv 56 Länderöffnungen. Für diese Länder wurde jeweils ein oder mehrere Take-Care-Flyer erstellt, für einzelne Destinationen sogar Podcasts oder Einreisevideos. Zudem wurde der gesamte Vertrieb zu dem Thema in Webinaren geschult. Für jede betroffene Destination wurden überdies individuelle Restart-Konzepte entwickelt, um den Tourismus nach dem Lockdown möglichst schnell wieder starten zu können – Hygienekonzepte für Hotels und Partner inklusive; aber auch umfangreiche Einreisekonzepte. Besondere Teststrategien und -angebote – zum Beispiel PCR-Tests für zu Hause und Schnelltests in den Zielgebieten – rundeten das umfassende Paket der Präventionsmaßnahmen ab.