REWE Group-Nachhaltigkeitsbericht 2020

Kundengesundheit und
Produktsicherheit

Die Sicherheit der Produkte und die Gesundheit ihrer Kund:innen haben einen hohen Stellenwert für die REWE Group und spielen sowohl im Handel als auch in der Touristik eine herausgehobene Rolle – dabei weisen beide Bereiche unterschiedliche Anforderungen und Herausforderungen auf. Im Handel ist die REWE Group dafür verantwortlich, Qualität zu sichern und die Gesundheit der Kund:innen auf diese Weise sicherzustellen. In der Touristik der REWE Group gilt es vor allem, für das Vertrauen und die Sicherheit der Reisenden zu sorgen. Dazu zählt ein umfassendes Krisen- und Sicherheitsmanagement sowohl im Urlaubs- als auch im Heimatland.

GRI 416: Kundengesundheit und -sicherheit

Managementansatz im Handel

Um die Qualität und Sicherheit ihrer Produkte zu gewährleisten, hat die REWE Group im Kerngeschäftsfeld Handel ein umfassendes, stufenübergreifendes Qualitätsmanagementsystem entlang der gesamten Wertschöpfungskette eingeführt. Es umfasst präventive Maßnahmen, so zum Beispiel ein systematisches Issue-Monitoring, Lager- und Marktkontrollen und Lieferantenaudits. Ein 2010 etabliertes Kennzahlensystem macht die Einhaltung gesetzlicher und eigener Qualitätsanforderungen messbar und transparent. Die Kennzahlen wie beispielsweise die Ergebnisse externer mikrobiologischer Analysen oder Reklamationsquoten werden halbjährig erhoben, ausgewertet und im Managementreport des REWE Group-Qualitätsmanagements veröffentlicht.

Besonderer Schwerpunkt des Qualitätsmanagements liegt auf den Produkten der Eigenmarken: Für alle Schritte entlang der Wertschöpfungskette definiert der Konzern spezifische Anforderungen an das Produkt und seinen Produzenten – vom Rohstoff über die Rezeptur und Kennzeichnung bis hin zur Verpackung. Die Inhalte dieser sogenannten Spezifikationen bilden die Grundlage für regelmäßige Stichprobenuntersuchungen von unabhängigen, akkreditierten Prüfinstituten. Die Stichproben werden risikobasiert nach Lieferanten- und Produktrisiko ermittelt. Lebensmittel wie frisches Obst oder Gemüse werden daher häufiger untersucht als beispielsweise Salz oder Zucker.

Für Obst und Gemüse hat sich die REWE Group das Ziel gesetzt, die Pestizidbelastung zu minimieren. Eine Negativliste führt zu diesem Zweck Wirkstoffe auf, die von den Erzeugern in der Produktion nicht eingesetzt werden dürfen. Zudem werden alle Obst- und Gemüseprodukte regelmäßig auf mögliche Rückstände durch Pflanzenschutzmittel im Rahmen des Qualitätsmanagements untersucht.

Neben den Produkten selbst sind weitere Stufen der Wertschöpfungskette in die Prüfung einbezogen: Sämtliche Eigenmarkenlieferanten im Food-Bereich müssen nach einem von der GFSI (Global Food Safety Initiative) anerkannten Standard wie beispielsweise dem IFS Food oder dem Standard des British Retail Consortium (BRC) zertifiziert sein. Darüber hinaus führt die REWE Group auf Basis einer Risikoanalyse zusätzliche Lieferantenaudits durch. Diese Risikoanalyse umfasst eine Auswertung verschiedener Kennzahlen wie Produktbeanstandungen, Kundenreklamationen und der Risikoklassifizierung der Produktgruppe. Hersteller und Lieferanten, die die Qualitätsstandards der REWE Group nicht erfüllen, werden aufgefordert, dies zu ändern – andernfalls droht eine Auslistung.

Hinzu kommen jährliche Audits der Warenlager durch interne Auditor:innen und zusätzlich durch eine unabhängige externe Kontrollstelle, in die alle Lagerbereiche vom Wareneingang bis zum Transport in die Märkte einbezogen sind. Zusätzlich werden spezielle Audits innerhalb des Lagers mit dem Schwerpunkt der Umsetzung der Qualitätsanforderungen für den Bereich Obst und Gemüse durchgeführt.

Auch in den Lebensmittelmärkten der REWE Group finden regelmäßige interne und externe Kontrollen statt. Die externen Kontrollen erfolgen auf Basis der Checklisten der QS Qualität und Sicherheit GmbH, Bonn, mit dem Schwerpunkt auf Fleisch und Fleischwaren sowie Obst, Gemüse und Kartoffeln. Die in den REWE-Märkten selbst hergestellten Produkte wie Hackfleisch (in der Bedienungstheke) oder Obst- und Convenience-Produkte unterliegen einem Monitoring mit dem Fokus Mikrobiologie; diese werden in unabhängigen Laboren untersucht.

Covid-19-Pandemie: Schutz der Mitarbeiter:innen und Kund:innen in den Märkten

Um Mitarbeiter:innen und Kund:innen in den Märkten zu schützen, hat die REWE Group gezielte Maßnahmen umgesetzt. So wird in einigen Märkten, wo der Kundenzulauf dies notwendig macht, der Zugang begrenzt. Das kann sowohl durch Einlasskontrollen als auch durch die Beschränkung der Anzahl der Einkaufswagen bzw. -körbe geschehen. Über die im Markt geltende Regelung werden Kund:innen über Aushänge oder Plakate informiert.

Darüber hinaus verfügen alle Märkte über ein umfassendes HACCP-Hygienekonzept und werden mehrmals täglich gereinigt. Durch Aufkleber auf dem Boden werden Kund:innen auf den einzuhaltenden Mindestabstand hingewiesen. Zudem haben REWE und PENNY im Kassenbereich in allen Märkten durchsichtige Schutzscheiben als Präventivmaßnahme für die Mitarbeiter:innen installiert. Mithilfe von Schildern und dem Instore Radio im Markt wird über die entsprechenden Maßnahmen aufgeklärt.

Die Beachtung strenger Hygienevorschriften gemäß den Anforderungen des Infektionsschutzgesetzes ist für alle Mitarbeiter:innen obligatorisch. Zusätzlich halten sie sich an die AHA-L-Regeln (Abstand halten, Hygiene beachten, im Alltag Maske tragen, regelmäßig lüften), die auch von den Berufsgenossenschaften empfohlen werden.

GRI 416-1:

Beurteilung der Auswirkungen verschiedener Produkt- und Dienstleistungskategorien auf die Gesundheit und Sicherheit

Im Rahmen des Qualitätsmanagements führt die REWE Group systematische Prüfungen auf Gesundheit und Sicherheit entlang des gesamten Produktlebenszyklus durch. 2020 führte die REWE Group in diesem Zusammenhang eine neue EDV-Anwendung für die Produktspezifikationen ebenso wie für das Labor- und Befundmanagement ein. Aufgrund dieser technischen Umstellung sank die Anzahl der selbst beauftragten Produktuntersuchungen im Vergleich zum Vorjahr.

Prüfungen auf Gesundheit und Sicherheit (absolute Zahlen)1

2018 2019 2020
Lieferantenaudits 665 522 483
Unabhängige Produktprüfungen Eigenmarken2 45.282 32.123 19.320
Externe Lagerauditierungen 99 111 114
Externe Marktauditierungen3 1.494 3.804 3.687
Untersuchungen von im Markt hergestellten Produkten 12.982 16.606 17.306
Anzahl der Untersuchungen gesamt 60.522 53.166 40.910

1Alle Zahlen beziehen sich auf die REWE Group in Deutschland. Dazu kommt die Auswertung der Ergebnisse von externen Kontrollstellen (IFS, QS GmbH etc.).
2Im Jahr 2020 führte die REWE Group eine neue EDV-Anwendung für die Produktspezifikationen ebenso wie für das Labor- und Befundmanagement ein. Aufgrund dieser technischen Umstellung sank die Anzahl der selbst beauftragten Produktuntersuchungen im Vergleich zum Vorjahr.
3Im Jahr 2020 wurden externe Auditierungen in den Märkten mit aufgenommen und für das Jahr 2019 nachträglich korrigiert. Sie basieren auf internen Checklisten, werden aber durch externe Sachverständige durchgeführt.

GRI 416-2:

Verstöße im Zusammenhang mit den Auswirkungen von Produkten und Dienstleistungen auf die Gesundheit und Sicherheit

Im Jahr 2020 gab es acht öffentliche Rückrufe bei Eigenmarkenprodukten in Deutschland und drei in Österreich. Bei fünf der öffentlichen Rückrufe in Deutschland sowie bei allen Rückrufen in Österreich waren Fremdkörper die Ursache. Zwei weitere Rückrufe in Deutschland wurden veranlasst, weil ein falscher Inhalt abgefüllt wurde – enthaltene Allergene waren dadurch nicht vollständig gekennzeichnet. Ein weiterer Rückruf erfolgte durch toom Baumarkt. Grund war der Verdacht auf einen Materialfehler, weil ein Grenzwert nicht eingehalten wurde. Nach den öffentlichen Rückrufen wurden die betroffenen Lieferanten durch externe Sachverständige im Auftrag des Qualitätsmanagements auditiert. Ziel dieser Audits war es, zu überprüfen, welche Maßnahmen in den Betrieben eingeleitet wurden, um solche Abweichungen zukünftig zu vermeiden.

Bei den durchgeführten öffentlichen Rückrufen handelte es sich um Einzelfälle, es gab keine Häufungen bei Warengruppen oder Lieferanten. In allen Fällen konnten Kund:innen die Ware in den Märkten gegen Erstattung des Kaufpreises zurückgeben.

GRI 416: Kundengesundheit und -sicherheit

Managementansatz in der Touristik

Für die Sicherheit von Reisenden in Notsituationen ist bei der DER Touristik der Bereich Krisen- und Sicherheitsmanagement zuständig. In akuten Krisenfällen, wie Naturkatastrophen, Unfällen oder terroristischen Anschlägen, leisten sogenannte Help-Teams Unterstützung. Diese für Krisenfälle zusätzlich ausgebildeten Mitarbeiter:innen kümmern sich im jeweiligen Einsatzgebiet um die Sicherheit und Versorgung der Reisegäste und Mitarbeiter:innen. Sie unterstützen die Betroffenen vor Ort und sind Bindeglied zum Krisen- und Sicherheitsmanagement in Deutschland. Aus der Krisenmanagementzentrale wird die gesamte Krisenabwicklung koordiniert und bei Bedarf Transporte in Krankenhäuser, alternative Hotels oder Heimreisen organisiert. Um schnell am Einsatzort sein zu können, sind die Help-Teams an verschiedenen Standorten stationiert.

Das Krisen- und Sicherheitsmanagement befindet sich im Hauptsitz der DER Touristik in Frankfurt. Im Rahmen der Krisenprävention überwachen die Mitarbeiter:innen dort rund um die Uhr aktuelle Entwicklungen in den Reisegebieten. Schlägt eines der Frühwarnsysteme Alarm, können in kürzester Zeit Maßnahmen zur Krisenbewältigung ergriffen werden. Dazu gehören Krisenhotlines für den direkten Kontakt zu Betroffenen ebenso wie eine enge Zusammenarbeit mit Zielgebietsagenturen, Behörden, Airlines und Flughäfen. Auch gilt es, einen aktuellen und qualifizierten Informationsfluss für die beteiligten Akteur:innen und die allgemeine Öffentlichkeit sicherzustellen.

Krisenmanagement in der Corona-Pandemie

Mit der Corona-Pandemie stand die DER Touristik vor neuen, unkalkulierbaren Herausforderungen. So arbeitete das Unternehmen seit Mitte März 2020 unter Hochdruck daran, seine Pauschalreisegäste, die aufgrund der Corona-Pandemie an ihren Urlaubszielen festsaßen, in die Heimat zurückzubringen. Auf diese Weise konnten mehr als 44.000 Reisegäste der Veranstalter DERTOUR, ITS, Jahn Reisen, Meier's Weltreisen, ADAC Reisen und Travelix sicher nach Hause geholt werden. In der gleichen Zeit wurden Konzepte entwickelt, um den Tourismus nach dem Lockdown wieder starten zu können. Dabei griff die DER Touristik auf ihr bewährtes Sicherheits- und Krisenmanagement und zahlreiche Präventionsmaßnahmen zurück. Für jede Destination wurden individuelle Restart-Konzepte und in diesem Zusammenhang Hygienekonzepte für Hotels und Partner entwickelt. Besondere Teststrategien und -angebote – zum Beispiel PCR-Tests für zu Hause und Schnelltests in den Zielgebieten – rundeten das umfassende Paket der Präventionsmaßnahmen ab.
Auch weiterhin sind die Entwicklungen in den einzelnen Urlaubsländern sehr dynamisch. So ändern sich behördliche Vorgaben hierzulande sowie in den Herkunfts- und Zielstaaten kontinuierlich. Dies erfordert fortlaufende Anpassungen der bestehenden Konzepte und der Kommunikation. Die DER Touristik behält die Situation genau im Blick, um schnell reagieren zu können.

Ein weiterer wichtiger Baustein des Krisenmanagements ist die kontinuierliche Weiterqualifizierung relevanten Personals. Neben der Ausbildung der Help-Team-Mitarbeiter:innen zählen dazu auch Schulungen für Mitarbeiter:innen der Reisebüros. Im Jahr 2020 wurden eigene Trainingsmodule für den Restart im Rahmen der Corona-Pandemie entwickelt und mehrere 1.000 Angestellte in Reisebüros geschult. Pro Reiseland hat das Krisenmanagement ein eigenes Restart-Konzept mit einer Covid-19-Akkreditierungsstelle entworfen. 2020 erfasste das Krisenmanagement 153 Großschadenereignisse mit umfangreichen und komplexen Rückhol- oder Evakuierungsmaßnahmen aufgrund von Reisewarnungen oder Virus-Mutantengebieten sowie insgesamt 190 kleinere Krisenabwicklungen. Zusätzlich kam die sehr komplexe weltweite dynamische Pandemieplanung nebst Errichtung von weltweiten Testzentren hinzu.

Weitere Themen aus diesem Bereich:

Produktbezogene Risikoanalysen

GRI 102-11

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GRI 408, 409

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