REWE Group-Nachhaltigkeitsbericht 2018

Kundengesundheit und
Produktsicherheit

Die Sicherheit der Produkte und die Gesundheit ihrer Kunden haben einen hohen Stellenwert für die REWE Group und spielen sowohl im Handel als auch in der Touristik eine herausgehobene Rolle – dabei weisen beide Bereiche unterschiedliche Anforderungen und Herausforderungen auf. Im Handel ist die REWE Group dafür verantwortlich, Qualität zu sichern und die Gesundheit der Kunden auf diese Weise sicherzustellen. In der Touristik der REWE Group gilt es vor allem, für das Vertrauen und die Sicherheit der Reisenden zu sorgen. Dazu zählt ein umfassendes Krisen- und Sicherheitsmanagement sowohl im Urlaubs- als auch im Heimatland.

GRI 416: Kundengesundheit und -sicherheit

Managementansatz im Handel

Um die Qualität und Sicherheit ihrer Produkte zu gewährleisten, hat die REWE Group im Kerngeschäftsfeld Handel ein umfassendes, stufenübergreifendes Qualitätsmanagementsystem entlang der gesamten Wertschöpfungskette eingeführt. Es umfasst präventive Maßnahmen, so zum Beispiel ein systematisches Issue- Monitoring, Lager- und Marktkontrollen und Lieferantenaudits. Ein 2010 etabliertes Kennzahlensystem macht dabei die Einhaltung gesetzlicher und eigener Qualitätsanforderungen messbar und transparent. Die Kennzahlen wie beispielsweise die Ergebnisse externer mikrobiologischer Analysen oder Reklamationsquoten werden halbjährig erhoben, ausgewertet und im Managementreport des REWE Group-Qualitätsmanagements veröffentlicht.

Besonderer Schwerpunkt des Qualitätsmanagements liegt auf den Produkten der Eigenmarken: Für alle Schritte entlang der Wertschöpfungskette definiert der Konzern spezifische Anforderungen an das Produkt und seinen Produzenten – vom Rohstoff über die Rezeptur und Kennzeichnung bis hin zur Verpackung. Die Inhalte dieser sogenannten Spezifikationen bilden die Grundlage für regelmäßige Stichprobenuntersuchungen von unabhängigen, akkreditierten Prüfinstituten. Die Stichproben werden risikobasiert nach Lieferanten- und Produktrisiko ermittelt. Lebensmittel wie frisches Obst oder Gemüse werden daher häufiger untersucht als beispielsweise Salz oder Zucker. Für Obst und Gemüse lässt die REWE Group jährlich einen Statusbericht Chemischer Pflanzenschutz erstellen. Seit 2009 werden die Berichte von der österreichischen Umweltschutzorganisation GLOBAL 2000 verfasst und die Auswertungen zeigen eine stetige Reduktion der Belastung im Vergleich zum Basisjahr 2009.

Neben den Produkten selbst sind weitere Stufen der Wertschöpfungskette in die Prüfung einbezogen: Sämtliche Eigenmarkenlieferanten im Food-Bereich müssen nach einem von der GFSI (Global Food Safety Initiative) anerkannten Standard wie beispielsweise dem IFS Food oder dem Standard des British Retail Consortium (BRC) zertifiziert sein. Darüber hinaus führt die REWE Group auf Basis einer Risikoanalyse zusätzliche Lieferantenaudits durch. Diese Risikoanalyse umfasst eine Auswertung verschiedener Kennzahlen wie Produktbeanstandungen, Kundenreklamationen und der Risikoklassifizierung der Produktgruppe. Hersteller und Lieferanten, die die Qualitätsstandards der REWE Group nicht erfüllen, werden aufgefordert, dies zu ändern – andernfalls droht eine Auslistung.

Hinzu kommen jährliche Audits der Warenlager durch interne Auditoren und zusätzlich durch eine unabhängige externe Kontrollstelle, in die alle Lagerbereiche vom Wareneingang bis zum Transport in die Märkte einbezogen sind. Zusätzlich werden spezielle Audits innerhalb des Lagers mit dem Schwerpunkt der Umsetzung der Qualitätsanforderungen für den Bereich Obst und Gemüse durchgeführt.

Auch in den Lebensmittelmärkten der REWE Group finden regelmäßige interne und externe Kontrollen statt. Die externen Kontrollen erfolgen auf Basis der Checklisten der QS Qualität und Sicherheit GmbH, Bonn, mit dem Schwerpunkt auf Fleisch und Fleischwaren sowie Obst, Gemüse und Kartoffeln. Die in den REWE-Märkten selbst hergestellten Produkte wie Hackfleisch (in der Bedienungstheke) oder Obst- und Convenience-Produkte unterliegen einem Monitoring mit dem Fokus Mikrobiologie; diese werden in unabhängigen Laboren untersucht.

GRI 416-1:

Beurteilung der Auswirkungen verschiedener Produkt- und Dienstleistungskategorien auf die Gesundheit und Sicherheit

Im Rahmen des Qualitätsmanagements führt die REWE Group systematische Prüfungen auf Gesundheit und Sicherheit entlang des gesamten Produktlebenszyklus durch.

Die externen Marktauditierungen sind im Berichtsjahr deutlich zurückgegangen. Grund hierfür ist die Umstellung auf ein neues Auditkonzept in der Vertriebslinie PENNY. Das Konzept wurde 2018 vorerst umfangreich getestet, im Jahr 2019 wird wieder eine Steigerung der Audits erwartet.

Der Anstieg von Untersuchungen der im Markt hergestellten Produkte hängt mit einer deutlichen Erhöhung der Probenanzahl im Bereich Obst und Gemüse Convenience zusammen.

Prüfungen auf Gesundheit und Sicherheit (absolute Zahlen)

2016 2017 2018
Lieferantenaudits 446 465 665
Unabhängige Produktprüfungen Eigenmarken 43.274 45.077 45.282
Externe Lagerauditierungen 92 91 99
Externe Marktauditierungen 3.433 3.152 1.494
Untersuchungen von im Markt hergestellten Produkten 8.149 8.566 12.982
Anzahl der Untersuchungen gesamt 55.394 57.351 60.522

Alle Zahlen beziehen sich auf die REWE Group in Deutschland. Dazu kommt die Auswertung der Ergebnisse von externen Kontrollstellen (IFS, QS GmbH etc.).

GRI 416-2:

Verstöße im Zusammenhang mit den Auswirkungen von Produkten und Dienstleistungen auf die Gesundheit und Sicherheit

Im Jahr 2018 gab es 17 öffentliche Rückrufe bei Eigenmarkenprodukten in Deutschland und acht in Österreich. Bei jeweils zwei Rückrufen lag die Ursache in einer falschen Deklaration. In Deutschland wurde ein falsches Rückenetikett verwendet und bei einem Artikel der falsche Inhalt abgefüllt. In Österreich wurden Allergene nicht deklariert. Zehn Rückrufe in Deutschland und vier in Österreich hatten Fremdkörper als Ursache. Fünf weitere Rückrufe in Deutschland und zwei weitere in Österreich wurden durch mikrobiologische Abweichungen bzw. Kontaminanten ausgelöst. Nach den öffentlichen Rückrufen wurden die betroffenen Lieferanten durch externe Sachverständige im Auftrag des Qualitätsmanagements auditiert. Ziel dieser Audits war es, zu überprüfen, welche Maßnahmen in den Betrieben eingeleitet wurden, um solche Abweichungen möglichst zu vermeiden.

Bei den durchgeführten öffentlichen Rückrufen handelte es sich um Einzelfälle, es gab keine Häufungen bei Warengruppen oder Lieferanten. In allen Fällen konnten Kunden die Ware in den Märkten gegen Erstattung des Kaufpreises zurückgeben.

GRI 416: Kundengesundheit und -sicherheit

Managementansatz in der Touristik

Für die Sicherheit von Reisenden in Notsituationen ist bei der DER Touristik der Bereich Krisen- und Sicherheitsmanagement zuständig. In akuten Krisenfällen, wie Naturkatastrophen, Unfällen oder terroristischen Anschlägen, leisten sogenannte Help-Teams Unterstützung. Diese für Krisenfälle zusätzlich ausgebildeten Mitarbeiter kümmern sich im jeweiligen Einsatzgebiet um die Sicherheit und Versorgung der Reisegäste und Mitarbeiter. Sie unterstützen die Betroffenen vor Ort und sind Bindeglied zum Krisen- und Sicherheitsmanagement nach Deutschland. Aus der Krisenmanagementzentrale wird der gesamte Krisenablauf koordiniert und bei Bedarf Transporte in Krankenhäuser, alternative Hotels oder Heimreisen organisiert. Um schnell am Einsatzort sein zu können, sind die Help-Teams an verschiedenen Standorten stationiert, darunter Bangkok, Miami und Costa Rica.

Das Krisen- und Sicherheitsmanagement befindet sich im Hauptsitz der DER Touristik in Frankfurt. Im Rahmen der Krisenprävention überwachen die Mitarbeiter dort rund um die Uhr aktuelle Entwicklungen in den Reisegebieten. Schlägt eines der Frühwarnsysteme Alarm, können in kürzester Zeit Maßnahmen zur Krisenbewältigung ergriffen werden. Dazu gehören Krisenhotlines für den direkten Kontakt zu Betroffenen ebenso wie eine enge Zusammenarbeit mit Zielgebietsagenturen, Behörden, Airlines und Flughäfen. Auch gilt es, einen aktuellen und qualifizierten Informationsfluss für die beteiligten Akteure und die allgemeine Öffentlichkeit sicherzustellen.

Ein weiterer wichtiger Baustein des Krisenmanagements ist die kontinuierliche Weiterqualifizierung relevanten Personals. Neben der Ausbildung der Help-Team-Mitarbeiter zählen dazu auch Schulungen für Mitarbeiter der Reisebüros. Im Jahr 2016 umfasste das Programm 27 Krisen- und Sicherheitsschulungen, die individuell für den Vertrieb entwickelt wurden. 2017 wurde das Programm um Schulungen zu den Themen Verkehrssicherungspflicht, Sicherheit für Agenturen und Reiseleiter in den Zielgebieten erweitert. 2018 erfasste das Krisenmanagement 329 Krisenereignisse.

Weitere Themen aus diesem Bereich:

Produktbezogene Risikoanalysen

GRI 102-11

Regionalität

GRI 204-1

Fokusrohstoffe – Food

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Biodiversität

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Ökologische Aspekte
in der Lieferkette

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Soziale Aspekte
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Nachhaltigen Konsum fördern

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Tierwohl

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Kinder- und Zwangsarbeit

GRI 408, 409

Haltungsbedingungen

FP10

Ernährung

FP10